Marketing relacji - definicja, założenia, zalety
Marketing relacji to nowoczesny model kontaktu z klientami. Przynosi on korzyści dla obu stron transakcji, bo zakłada dialog na linii przedsiębiorca-klient. W jaki sposób możesz zastosować w swoim biznesie marketing partnerski?
Marketing transakcyjny a marketing relacji
Dawne metody prowadzenia biznesu opierały na podejmowaniu masowych działań, które miały tylko powiększać zyski firmy, ale nie dbano przy tym o bliskie relacje z klientem. Jedyne co się liczyło, to tylko to, czy zakupią towar. W mniejszym stopniu zwracano też uwagę, czy staną się stałymi odbiorcami oferowanych produktów. Marketing transakcyjny opierał się na modelu komunikacji tylko w jedną stronę.
Przedsiębiorca po prostu informował ogół, jak doskonałe są jego produkty, nie zważając na opinie i potrzeby konsumentów, którzy nie mieli na nic wpływu. W dzisiejszych czasach, takie podejście opierające się tylko na jednostronnej akcji, straciło rację bytu.
Rozwój technologii i indywidualizacja ludzi wymusiły zmiany w zachowaniu przedsiębiorców. Jeśli więc chcesz prowadzić swój biznes efektywnie, przestaw się na marketing relacji, czyli bliski kontakt ze swoimi klientami. W przeciwieństwie do starych metod tu najważniejszy jest aspekt społeczny i integrujący ludzi wokół procesu sprzedażowego.
Marketing relacji – definicja
Marketing relacji odnosi się do budowania więzi z klientem, opartej na sprawnej komunikacji oraz pozytywnych emocjach. W praktyce oznacza to włączenie konsumentów w cały proces sprzedażowy towarów lub usług: od tworzenia jego koncepcji i produkcję, po dystrybucję i reklamę.
Ta zmiana w stosunkach z klientami nie wynikła z pomysłu samych przedsiębiorców. To przemiany społeczne i technologiczne wymusiły modyfikację stosunków na linii przedsiębiorca-konsument. Główną zasługę w rozwoju marketingu relacji mają media społecznościowe. Ten wszechstronny środek komunikacji pozwala na bieżąco utrzymywać kontakt z klientami.
Marketing relacji – dialog z klientami
Budowanie więzi z osobami, do których kierujesz ofertę, musisz oprzeć na ciągłości kontaktu. Gdy nabywcy czują, że o nich pamiętasz i są utwierdzeni w przekonaniu, że ich opinia się liczy, chętniej otwierają się na ofertę firmy.
Dialog w marketingu relacji polega na tym, że to, co klienci mają do powiedzenia oraz jakie są ich wartości, jest ważne dla przedsiębiorców. Jeśli dasz im przestrzeń do wyrażania swoich opinii, z pewnością to docenią. W szerszym kontekście marketing relacji przejawia się we wrażliwości firmy na kwestie społeczne, która może angażować się w różne akcje, niezwiązane bezpośrednio ze sprzedażą. To podejście rewolucjonizuje pojęcie marketingu i przekazów reklamowych, bo przedsiębiorstwa stały się rzecznikami ważnych spraw ogólnoludzkich. Powstało szereg reklam zaangażowanych społecznie, dotykających problemu ekologii czy dyskryminacji mniejszości.
Rozwijanie marketingu relacji
Marketing relacji to w pewnym sensie szczytowe osiągniecie w e-commerce i z tej drogi nie ma już odwrotu. Ten model bliskości i życzliwości stał się już standardem, bo obecnie konsumenci są ogólnie bardzo dobrze traktowani i przyzwyczaili się tego. Jeśli doświadczą z twojej strony lekceważenia, mogą zrezygnować z twojej oferty i skorzystać z konkurencyjnej. W dzisiejszych czasach, jeśli chcesz rozwijać swój biznes w sieci, musisz pogłębiać relację ze swoimi klientami, możesz to robić poprzez:
- publikację angażujących treści na blogu,
- tworzenie kampanii nawiązujących do ważnych kwestii społecznych,
- prowadzenie profilu firmowego na social mediach.
Pozostawanie w ciągłym kontakcie z nabywcami, buduje pozytywny wizerunek twojej firmy, której zależy nie tylko na zyskach, ale też na ludziach. Tworzy się w tej sposób więź z klientami, co pozwala pozyskać zaufanie z ich strony. Bez tego elementu marketing relacji nie zadziała, więc twoja wiarygodność jest tu kluczowa. Z drugiej strony dialog z klientem pozwala zbierać informacje o jego preferencjach i doskonale profilować ofertę skierowaną do konkretnej osoby.
Jak budować relację z klientem?
Marketing relacji ma na celu zbudowanie indywidualnej więzi z odbiorcami, gwarantującej ich lojalność. To założenie wynika z odkrycia analityków sprzedaży, że pozyskanie nowego klienta jest bardziej kosztowne od ceny wysiłku włożonej w utrzymanie stałego nabywcy. To jest właśnie grunt, na którym wyrosła koncepcja marketingu relacji.
Z drugiej strony sami klienci mają większą potrzebę traktowania ich indywidualnie i nie zgadzają się na lekceważenia. Zdali sobie sprawę ze swojej siły, bo bez nich firma nie istnieje. Chcą mieć wpływ, więc jeśli chcesz wprowadzić model relacyjny do marketingu swojej firmy, to:
- otwórz kanały komunikacyjne z klientami, tak by mieli szansę wyrazić swoje opinie,
- inicjuj kontakt posprzedażowy w celu dowiedzenia się, czy transakcja była satysfakcjonująca,
- zachęcaj do subskrypcji newslettera i jednocześnie publikuj tam ciekawe i przydatne treści,
- reaguj na trendy i potrzeby swoich odbiorców, personalizuj swoją ofertę, tak by każdy mógł poczuć, że jego potrzeby zostały zaspokojone,
- umożliwiaj na swoim profilu dzielenie się uwagami, pytaj się wprost o opinię i odpowiadaj na komentarze, nawet jeśli będą niepochlebne; poprzez sprawne załatwianie reklamacji, również można wzmocnić relacje z klientami.
Marketing relacji – zalety
Utrzymanie i pogłębianie więzi z klientami przynosi bardzo duże korzyści i działa w dwie strony. Marketing relacji zakłada starania firmy w zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb nabywców, a to gwarantuje jej dochód. Jako główny walor marketingu partnerskiego wskazuje się budowanie lojalności klienta i wierności marce, dzięki czemu możesz liczyć na regularne zakupy.
Zadowolone osoby będą cię też polecać znajomym i bronić, gdy zaliczysz wpadkę wizerunkową. Inną ważną zaletą jaka wynika z marketingu relacji jest to, że słuchając swoich klientów, dostajesz wprost informację, jak stworzyć ofertę, z której będą chcieli skorzystać, a co nie spotka się z ich zainteresowaniem.
